消费者投诉举报情况公开——2017年12315工作年报
发布时间:2017年12月26日 来源: 点击:次 作者:

聊城市工商行政管理局

12315工作年报

    〔2017年报                      

12315诉举报指挥中心           二〇一十二二十

2017年,聊城市局12315消费者投诉举报指挥中心共受理咨询、投诉、举报13768件,其中答复消费者咨询12107人次、受理消费者投诉1374件,受理消费者举报287件,为消费者挽回经济损失23.75万余元。

一、投诉情况

(一)商品类投诉分析。 市局共受理商品类投诉899件,占受理总量的65.43%。

统计数据显示,商品投诉量前三位分别是家用电器类(288件)、日用百货类(260件)、通讯器材类(96件)、。图示如下:

受理家用电器质量问题投诉288件,占商品类消费投诉总量的32.04%。消费者投诉的主要问题包括:1、电视机出现黑屏、花屏等现象。2、电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障。3、空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障。4、取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。

受理日用百货类案件260件,占商品类消费投诉总量的28.92%。问题主要集中在以下几个方面:1、产品质量差。如鞋类商品脱胶、裂浆、断面、裂绑、裂底、钉头突出、鞋跟断裂、表皮开裂、开线等问题,影响消费者正常穿着。2、商家利用虚假宣传,欺骗消费者。如承诺购物赠送大礼包,但消费者付款之后商家称该款式为特价款不参加促销活动等。

受理通讯器材类投诉数量为96件,占商品类消费投诉总量的10.68%。消费者反映的问题主要集中在:1、产品质量差。如手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵。2、商家对出售的商品不出具正规发票,不承担“三包”责任

(二)服务类投诉分析。 市局共受理服务类475件,占诉总量34.57%。

统计数据显示,服务投诉量前三位分别是电信服务类(110件)、售后服务类(105件)、互联网服务类(99件)。图示如下:

受理电信服务类投诉案件110件,占服务类消费投诉总量的23.16%。问题主要表现在:一是手机网络服务问题,主要表现在手机信号弱、信号容易中断,网络覆盖有盲区。二是宽带网络服务问题,主要表现在:办理安装网络捆绑手机服务或固定电话;实际网速大大低于承诺网速。3、网络出现故障维修服务迟缓。三是手机网络流量收费不透明,消费者在不知情的情况下产生高额流量费或者擅自变更套餐业务。

受理售后服务类投诉105件,占服务类投诉总量的22.11%。消费者投诉的主要问题包括:1、售后服务水平参差不齐。个别商家不按约定时间进行上门提供维修服务,或者维修时间过长,有的维修人员业务素质偏低,不能准确及时的判断故障原因,或以返厂为由故意拖延维修时间。2、售后维修不开具维修凭证,导致消费者因证据不足无法按规定退换货。手机等商品维修时间超过7日的,拒不提供备用机。3、售后服务多收费、乱收费现象也时有发生。

受理网络消费投诉案件99件,占服务类投诉总量的20.84%。网络交易主要存在以下问题:1、商家为了提高销量在商品介绍页面进行夸大甚至虚假宣传,消费者实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等,引发消费纠纷。2、商家对出售的商品不出具正规发票,不承担“三包”责任,售后服务难保证。

二、咨询情况

本年度,共受理咨询12107件,占受理总量的87.94%。从咨询类型看,其中工商范围内的6457件;非工商职能的咨询5650件。

(一)工商咨询

其中以商品质量咨询居多,共2123件。一是投诉商品质量纠纷。二是商品质量及售后服务问题,往往是经销商故意以各种理由拒绝三包,此类问题不能受理的原因大部分是由于来电人购物的消费凭证丢失或没有。三是网络购物产生的纠纷。现在网络购物已成为消费的重点,很多网络经销商不能及时有效的为消费者提供售后三包服务,而经销商的发货地址往往填写的过于简单、不清晰,造成消费者投诉难的局面。

     (二)非工商职能咨询

主要是涉及其他部门职能的咨询,其中涉及到其他行政单位的3567件;检测机构的1663件。我局接到此类咨询电话后,会现场为消费者提供所涉及的单位机构电话号码,以方便消费者进行维权。

三、举报受理情况分析

2017年,市局12315指挥中心受理举报案件287件。统计数据显示,受理违反消费者权益保护法规案件85件、违反产品质量管理法规案件78件、违反企业登记管理法规案件55件、违反商标管理法规案件27件、违反广告管理法规案件31件、传销及违法直销案件11件。

对于以上举报案件,市局12315指挥中心均已按相关程序予以分流转办。

四、工作动态

1、今年9月8日我局正式启用了省局建设开发的新版12315业务系统,针对新工作、新软件我科室先到济南进行学习,回来后市局领导高度重视,重新更换了12315科室硬件设备并举办了《山东省消费者权益保护条例》暨消费维权工作培训班。为认真贯彻落实新修订的《山东省消费者权益保护条例》,提升工作人员依法开展消费维权工作能力,7月20日,聊城市工商局率先举办了全市工商、消协系统《条例》培训班,邀请省消协秘书长汝太、省工商局消保处主任科员何珂、省工商局公职律师唐雪宇同志,分别从不同角度对修订后的《条例》进行了重点解读。全市各县(市、区)局分管消费维权工作的领导以及消保、12315机构、消协组织负责人和基层消费维权工作人员等近200人参加了培训,这次培训是工商(市场)监管体制改革以来,聊城市工商局举办的一次较大规模的培训活动,对于学习贯彻好新《条例》,提升基层消费维权工作人员的业务能力,更好地保护消费者合法权益起到积极的作用。
    2、积极受理消费者投诉。今年9月份以来,我科室热心值守电话,打造民心工程。12315指挥中心坚持工作日、周末以及节假日期间正常人工值守的值班维权工作,方便了广大消费者投诉。

12315投诉举报指挥中心将继续本着“高效、准确、及时”的原则,认真做好2018年度的12315专线值守、数据汇总、材料分析及上报工作。建议全市系统要全面提升工作效率,及时接收平台分流案件,在规定时限内处理、反馈投诉(举报)人并上报,展示工商部门文明高效的良好形象。

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